去年12月，北京合并68個(gè)服務(wù)窗口熱線，推出“12345”新市民熱線?！?2345”把群眾的小事當(dāng)成政府的大事，成為干群連心線

難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新思路“吹哨”辦

重要問(wèn)題，集中力量掛賬辦

歷史問(wèn)題，源頭治理立法辦

群眾的事，發(fā)動(dòng)群眾一起辦

本報(bào)北京12月23日電  （記者朱競(jìng)?cè)?、賀勇、王昊男）群眾訴求“馬上辦”，是2019年北京的新鮮事兒。晚上11時(shí)多，12345市民熱線急切響起：康邑園社區(qū)水管爆裂，水柱噴涌，900戶同時(shí)停水……熱線“秒速”向街道值班點(diǎn)派單，街道工委書(shū)記速達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，自來(lái)水修理小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急備用水送入社區(qū)，情況通報(bào)在居民微信群發(fā)布，水管修復(fù)；綠地變菜地，從接到投訴，到草地還綠，僅用了6小時(shí)……對(duì)群眾的操心事、煩心事、揪心事實(shí)行“接訴即辦”，把群眾反映的問(wèn)題，作為特大型城市治理的突破口和著力點(diǎn)，正推動(dòng)首都北京基層工作方式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，成為首都落實(shí)十九屆四中全會(huì)精神的創(chuàng)新實(shí)踐。

去年12月15日，在市委主要負(fù)責(zé)同志直接推動(dòng)下，北京合并68個(gè)服務(wù)窗口熱線，推出“12345”新市民熱線。市民訴求，由市政務(wù)局直接向333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單，街道、社區(qū)完成對(duì)接服務(wù)；每天生成大數(shù)據(jù)民情分析，早上送到市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)案頭。截至今年12月15日，受理來(lái)電661.7萬(wàn)件，辦理實(shí)事239.8萬(wàn)件，件件有記錄、有答復(fù)、有派單、有服務(wù)、有回訪、有督辦、有考核。政府服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提速，一個(gè)“快”字，凸顯新時(shí)代新氣象。

馬上辦，要辦好。通過(guò)一個(gè)熱線，研究一類問(wèn)題，化解一片矛盾。因檔案、戶籍、社保不在一地，鄭曉弟兩年辦不了退休手續(xù)。他撥打12345求助，然后就領(lǐng)到了養(yǎng)老金。人力社保局由此出臺(tái)了補(bǔ)充規(guī)定，從政策層面解決了無(wú)用人單位超齡人員辦理養(yǎng)老金問(wèn)題。舉一反三解民憂，對(duì)熱線反映集中的領(lǐng)房產(chǎn)證難、停車(chē)難等11個(gè)方面共性問(wèn)題，或調(diào)整流程，或完善政策，或出臺(tái)新規(guī)，或調(diào)整決策，全力推進(jìn)“啃硬骨頭”。

難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新思路“吹哨”辦。安定鎮(zhèn)距大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)18公里，當(dāng)?shù)卮迕?00多次打入“12345”，反映垃圾填埋場(chǎng)問(wèn)題。如何回應(yīng)群眾訴求、破解這個(gè)積年難題？鎮(zhèn)黨委運(yùn)用北京的“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，“吹”動(dòng)區(qū)、市兩級(jí)10多個(gè)部門(mén)一起“沉”到鎮(zhèn)里聯(lián)動(dòng)解題，然后形成了“鎮(zhèn)域遷建、村民入股建垃圾焚燒廠”的可行方案，犯愁多年的村民終于笑了。

重要問(wèn)題，集中力量掛賬辦。半年大數(shù)據(jù)顯示，有29個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，熱線訴求居高不下。綜合分析發(fā)現(xiàn)，它們均位于五環(huán)六環(huán)間的城鄉(xiāng)接合部，矛盾集中，問(wèn)題高發(fā)，涉及人口近500萬(wàn)。市委市政府專題決策，由發(fā)改委牽頭，組成工作專班，一鎮(zhèn)一策、一村一策，進(jìn)行精細(xì)化治理，調(diào)動(dòng)全市資源支持幫扶。

歷史問(wèn)題，源頭治理立法辦。熱線推出3個(gè)月后，有關(guān)物業(yè)的投訴占到了1/3。通過(guò)全市摸底調(diào)查，一大批原部門(mén)原企業(yè)消失的老舊小區(qū)失管棄管現(xiàn)象浮出水面。北京綜合施治，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》立法提速，正緊鑼密鼓推進(jìn)。

精治、共治、法治，群眾的事，發(fā)動(dòng)群眾一起辦。朝陽(yáng)區(qū)望京街道，30多萬(wàn)常住人口，只有110名街道干部，平均每月接到“12345”派單590件。街道通過(guò)黨建，充分發(fā)動(dòng)社區(qū)黨員干部、回社區(qū)報(bào)到的黨員、志愿者和各類社會(huì)組織，實(shí)際參與社會(huì)治理的人數(shù)近萬(wàn)人。

把群眾的小事，當(dāng)成政府的大事，“12345”成為干群連心線。干部走起來(lái)、社會(huì)單位帶起來(lái)、黨員群眾動(dòng)起來(lái)。通過(guò)“12345”熱線倒逼，全員參與社會(huì)治理，從源頭化解矛盾，正成為北京全新的治理模式。

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